商家服務標準規范

    一、商家面向禾中味道客服的服務標準

    1、人員需求

    1)設定商家接口,確保有人對接,處理客戶問題;

    2、服務時間

    1)禾中味道商城售后服務時間:周一至周日:08:30-21:00(春節除外);

    2)商家須明確商家售后接口人的服務時間。

    3、商家售后客服/接口人的服務要求

    1)響應時效:周一至周日0830-2100時間內手機,商家需在0.5小時內響應,回復時長不高于2小時。一般投訴:需商家在接聽電話當時回復處理意見,如暫時無法確定的,需商家在2小時明確回復處理意見。涉及工商、消協、微博投訴和媒體曝光等影響嚴重的投訴:商家應在接到禾中味道售后客服反饋后,積極配合解決,最遲1小時內回復處理結果,如商家客服/接口人當時無法解決的,需立刻反饋商家負責人回復處理結果;

    2)郵件響應時效:通過郵件反饋的投訴訂單,商家需在2小時內答復;

    3)商家聯系方式:如商家聯系方式信息有變更,需商家及時聯系對應招商人員維護更新信息(郵箱、座機、手機等);

    4)商家發貨的商品如涉及售后問題,將由禾中味道售后客服根據禾中味道售后服務條款要求做出判斷,商家需無條件接受并配合禾中味道客服進行退換貨。

    二、商家面向禾中味道客戶的服務標準

    1、服務要求

    禾中味道客服作為對接客戶的統一接口人,統一執行禾中味道售后服務標準。

    2、服務規定

    (1)商家須有效安排人員對接禾中味道售后服務團隊;

    2)如遇需商家協調的情形,商家不得未經客戶同意私自結束對話;

    3)溝通時需使用規范服務用語,不得詆毀、謾罵客戶或使用任何引起客戶不滿的字句;

    4)不得做出任何過度承諾,包括商品本身屬性和配送、發票、退換貨等服務環節;

    5)不得詆毀禾中品牌形象或禾中味道商城上其他任何商品、品牌;

    6)不得向客戶推薦除禾中味道商城以外的店鋪、網址或其他任何聯系方式;不得發布任何信息誘導或被買家誘導在禾中味道商城以外的網站達成交易;

    7)不得泄露禾中味道商城的任何商業機密(第三方商家禾中味道合作過程中獲知的數據、情報、計劃、決策、技術等信息);

    8)客戶直接聯系商家要求解決的問題,商家均要在2小時內給出初步處理意見,并將處理結果知會禾中味道售后客服團隊;

    9)不允許出現商家網址等聯系方式以及商家實體店等相關信息;

    三、涉及商家的相關業務要求

    1、關于發票

    1)發票開具要求:禾中味道平臺商家銷售的所有商品均需由商家開具發票。

    2)嚴禁出現商家向買家收取稅點、以收據替代發票、逾期開票等違規操作。

    2、關于優惠促銷

    1)商家自己做店鋪活動時,建議提前7天知會到禾中味道客服,以便客服提前熟悉業務知識;

    3、發貨要求

    1)商家在點擊發貨時,必須要輸入快遞公司和填寫準確的快遞發貨單號;

    2)訂單交易成交后,商家不得以任何非正當理由,拒絕或延遲時間向買家發貨;

    3)對于促銷的商品,商家不得以任何非正當理由,拒絕或延遲時間向買家發貨。

    4)對于商家促銷的商品,不得以買家所在地偏遠、郵費較高等為理由,拒絕或延遲時間向買家發貨;

    5)訂單交易成交后,商家遇交通運輸管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影響發貨,商家必須向買家做出相應的公示;

    6)訂單交易成交后,商家必須按照訂單中所購商品完成發貨,不得發任何與訂單商品無關的虛假物品來冒充。

    4、退換貨要求

    1)商家發貨的訂單,其退換貨政策和退換貨運費規則同禾中味道當前規則;

    2)商家收到用戶退貨商品后會進行檢查,若商品存在異常(例如:調包、嚴重破損、非該商家商品等),商家需聯系禾中味道客服協調處理;

    3)針對客戶發起退貨的訴求,商家需積極配合售后客服予以推進,避免出現拖延導致退款時效超過行政法規、法律的時效要求。

    4)商家發貨的換貨訂單,允許二次辦理換貨和退貨;若二次換貨還不滿意,用戶要求再換,則只支持退貨,系統增加限制并需增加提示告知客服“此單已為二次換貨,不再支持換貨辦理,可按退貨處理”。

    四、其它情形說明

    1、重大投訴

    1)客戶有明顯的內外部投訴傾向(315、郵政、工商、0755-83151111服務監督辦等);

    2)客戶致電索賠訂單金額雙倍()以上;

    3)客戶致電3次以上無果;

    4)投訴專業戶,目的性購買客戶投訴商家商品(商品涉及觸犯食品安全條例、夸大虛假宣傳等)。

    以上情形的客戶投訴,禾中味道客服會第一時間聯系商家售后接口人進行溝通,商家售后接口人需積極配合推進問題良性解決,避免出現推諉等影響禾中味道品牌行為。

    2、涉及商家需額外承擔的費用

    1)因商家遲延發貨導致客戶投訴,禾中味道客服給予理賠,涉及補償費用計入商家承擔;

    2)商家的缺貨和超區訂單,客服安排外呼取消或修改訂單,若涉及補償,則由禾中味道客服先行為客戶進行理賠,涉及補償費用計入商家承擔;

    3)商家商品發生的退換貨商品配送丟件情況,涉及補償費用計入商家承擔。


2016江西时时风波